Как автоматизировать обзвон и информирование должников
Обзвон должников можно автоматизировать через списки, каналы и сценарии повторных касаний. Разбираем ограничения и контроль.
Коротко: Автоматизация обзвона и информирования должников — это система, в которой список для звонков формируется автоматически по заданным критериям, напоминания по SMS, push и email уходят без участия сотрудника, а результат каждого касания фиксируется и определяет следующий шаг сценария.
Без автоматизации сотрудник тратит время на сбор списка и ручной обзвон заново каждый месяц
Звонок организации делают по-разному: одни используют голосового робота, другие поручают его сотруднику с подготовленным списком
SMS, push и email можно автоматизировать почти полностью: система отправляет их по условиям без участия сотрудника
Закон ограничивает частоту и время звонков должникам, и эти ограничения касаются и управляющих компаний, которые взыскивают долг сами
Председатель или бухгалтер обычно собирает список должников вручную: выгружает данные из биллинга, сверяет суммы, обзванивает по очереди или поручает это диспетчеру. При нескольких сотнях лицевых счетов список быстро устаревает, а часть должников выпадает из поля внимания просто потому, что до них не дошли руки.
Разбираем, что можно автоматизировать в обзвоне и информировании должников, как выстроить сценарий повторных касаний и какие ограничения накладывает закон.
Что входит в автоматизацию обзвона и информирования должников
Автоматизация обзвона и информирования должников — это связка из трёх частей: автоматическое формирование списка должников по заданным критериям, автоматическая отправка уведомлений по нескольким каналам и фиксация результата каждого касания.
Сам звонок организации автоматизируют по-разному. Часть переходит на голосового робота, который дозванивается без участия оператора. Другая часть оставляет звонок за сотрудником и автоматизирует подготовку: кому звонить сегодня, в каком порядке и с какой историей под рукой.
Из чего складывается список для обзвона
Список для обзвона зависит от сегментации должников: системе нужны критерии, по которым она выбирает, кого включить в сегодняшний список и в каком порядке.
Базовые критерии: сумма долга, срок просрочки и статус последней коммуникации. Дом и вид услуги добавляют точность: сотрудник видит не разрозненные лицевые счета, а список, сгруппированный по дому, что удобно при последующей личной встрече с правлением.
Список формируется из данных биллинга: начислений и уже поступивших оплат. Если расчёты считаются отдельно от уведомлений, список почти всегда устаревает. Должник уже оплатил, а звонок всё равно происходит, и это подрывает доверие к системе работы с долгами.
Какие касания можно автоматизировать
Звонок
На рынке есть два разных подхода к автоматизации звонка. Первый подход — это полностью автоматический голосовой обзвон без участия оператора: робот или ИИ-ассистент дозванивается до должника и проговаривает сообщение по сценарию. Такая технология существует и встречается у разработчиков ПО для ЖКХ.
Второй подход — это звонок, который делает сотрудник, пока система готовит для него список, приоритет и историю по каждому должнику (сумму, срок, прошлые контакты и их результат). Этот вариант чаще выбирают там, где важен живой диалог: должник может назвать причину задержки, попросить отсрочку или просто услышать человека, а не голосового робота.
Оба подхода не отменяют законных ограничений. 230-ФЗ ограничивает контакты с должником по инициативе кредитора или того, кто взыскивает долг по его поручению, включая управляющие компании и ТСЖ: не более 1 звонка в сутки, 2 в неделю и 8 в месяц, и только с 8:00 до 22:00 в будни (с 9:00 до 20:00 в выходные и праздничные дни).
SMS, push и email
Эти три канала автоматизируются почти полностью. Текст, время отправки и условие срабатывания настраиваются один раз, дальше система работает по правилам без участия сотрудника.
Push в приложении или личном кабинете ничего не стоит и подходит как первый, самый мягкий канал. SMS даёт высокую открываемость даже без интернета, но стоит денег за каждое сообщение. Email хорошо передаёт детали: сумму, период, реквизиты для оплаты, но часто остаётся непрочитанным.
Квартплата.Онлайн позволяет настраивать такие уведомления по условиям из АРКУС Биллинг: при росте долга, после пропущенного платежа или перед плановым звонком, чтобы сотрудник звонил уже предупреждённому собственнику, а не с чистого листа.
Повторные касания
Один и тот же канал работает не одинаково для всех должников: кто-то реагирует на первое SMS, кому-то нужен звонок и личный разговор. Сценарий повторных касаний задаёт порядок: что отправлять или кому звонить, если предыдущее касание не дало результата.
Когда (от начала долга) | Канал | Что происходит |
|---|---|---|
1–3 день | Push / SMS | Автоматическое напоминание о сумме и сроке оплаты |
5–7 день | SMS + email | Повторное уведомление, если оплата не прошла |
10–14 день | Звонок | Сотрудник звонит по приоритетному списку с историей контактов |
От 20 дня | Email / личный кабинет | Подготовка претензии, передача в досудебную работу |
Конкретные сроки каждая организация подбирает сама. Они зависят от того, насколько быстро растут пени и сколько сотрудников занимается обзвоном.
Фиксация контактов и результатов звонка
После звонка сотрудник отмечает результат: должник обещал оплатить, попросил отсрочку, не ответил, номер не существует. Этот статус определяет, что произойдёт дальше: новое напоминание, повторный звонок через несколько дней или передача в досудебную работу.
Без фиксации результата работа с одним и тем же должником повторяется впустую. Сотрудник звонит человеку, который уже договорился об отсрочке на прошлой неделе, просто потому что об этом никто не записал.
Недействительные номера и email стоит помечать отдельным статусом, а не пытаться отправлять туда новые уведомления автоматически. Актуальный контакт можно уточнить через личный кабинет, при личной встрече или в реестре собственников, если данные там обновляются.
Что нужно для запуска автоматизации
Подключить выгрузку данных о долге из биллинга, чтобы список обновлялся автоматически, а не вручную
Задать критерии сегментации: сумма долга, срок просрочки, статус последней коммуникации
Настроить автоматическую отправку SMS, push и email по этим критериям
Сформировать приоритетный список для звонков и подготовить сценарий разговора для сотрудника
Включить фиксацию результата каждого касания и обновление статуса должника
Автоматизация обзвона и информирования не убирает звонок из работы с должниками, но убирает ручную рутину вокруг него: составление списков, поиск актуального номера, повторный набор тех, кто уже заплатил. Сотрудник тратит время на разговор с человеком, а не на подготовку к нему.
АРКУС помогает сформировать списки для обзвона по сумме, сроку и статусу долга, а Квартплата.Онлайн — автоматизировать часть уведомлений. Результаты контактов можно учитывать в общей истории работы.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию — разберём сценарий информирования с учётом структуры задолженности вашей организации.
Частые вопросы
Технически да: на рынке есть решения с голосовым роботом или ИИ-ассистентом, который дозванивается без участия оператора. Но там, где важны возражения, отсрочки и личный контакт, многие организации оставляют звонок за сотрудником и автоматизируют только подготовку списка и фиксацию результата.
Не более 1 звонка в сутки, 2 в неделю и 8 в месяц, и только с 8:00 до 22:00 в будни (с 9:00 до 20:00 в выходные и праздничные дни). Ограничение установлено 230-ФЗ и касается организаций, которые взыскивают долг самостоятельно, включая управляющие компании и ТСЖ.
Зафиксировать это в системе отдельным статусом и не отправлять туда новые автоматические уведомления. Актуальный контакт можно уточнить через личный кабинет, при личной встрече или в реестре собственников.
Сравнить долю должников, которые погасили долг после серии касаний, с долей, которая дошла до претензии без реакции на уведомления и звонки. Рост первой доли и снижение второй говорит о том, что сценарий работает.
Смежные темы
Источники
Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» — ограничения по частоте и времени контактов с должником
Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных» — обработка и хранение телефонов и email должников
Жилищный кодекс РФ, ст. 155 — порядок внесения платы и начисление пеней за просрочку
